O anúncio da vaga de assistente administrativo já tem a lista de tarefas: receber documentos, conferir cadastros, montar propostas, cobrar pendências, arquivar. O passo a passo de cada uma, por enquanto, não está reunido num texto que a pessoa nova possa abrir.
O escritório cresceu, e a pilha de propostas, documentos e e-mails passou do que a equipe dá conta. Contratar mais uma pessoa parece o passo natural, e pode ser o certo.
Quem chega aprende o processo como ele está no dia da chegada, com os atalhos, as duplicações e os passos que existem porque um dia alguém esqueceu de avisar o cliente. Se a casa tem três jeitos de fazer a mesma coisa, o assistente novo aprende três.
O treinamento da primeira semana
Num treinamento típico, alguém da equipe senta ao lado da pessoa nova no primeiro dia, abre as pastas e explica como cada coisa se faz: este cliente manda o documento assim, aquele fornecedor pede uma conferência a mais, esta proposta passa por um sócio antes de sair. Depois de um tempo, ela já faz sozinha, do jeito que viu.
O jeito que ela viu é o de quem ensinou. Quando só uma pessoa sabe como a tarefa vai de ponta a ponta, o treinamento vira a versão dessa pessoa. Se ela está de férias na semana da chegada, vira a versão de quem estiver por perto.
Num escritório contábil, jurídico ou de engenharia, parte do processo costuma estar num manual desatualizado, parte na cabeça de quem faz e parte em mensagens antigas. O tempo da equipe continua preso no que se repete, e o treinamento sai das horas de quem mais conhece o trabalho.
O receio de quem já está na casa
O escritório cresceu com o processo que tinha, remendo sobre remendo. A equipe que já está ali tem um receio razoável: que escrever o processo seja o primeiro passo para tirar o trabalho dela. Quem executa quer manter o controle do que faz e desconfia de mudança que ninguém explicou.
Por isso a Kaffra organiza o processo com quem faz, na mesa dessa pessoa, e escreve junto com ela o que conta como pronto. Quem executa conhece as exceções, os clientes que pedem tratamento diferente e o passo que ficou de fora do manual.
Contratar sem escrever o processo faz a nova pessoa herdar os remendos. Contratar depois de escrever dá a ela um caminho para começar e dá à equipe um texto para consultar quando a dúvida aparecer.
Quatro perguntas antes de abrir a vaga
As quatro cabem numa reunião curta com quem toca o dia a dia do escritório.
1. O que essa pessoa vai repetir todo dia?
Liste as tarefas da vaga. Ao lado de cada uma, anote quantas vezes por semana ela acontece e quem a faz hoje. A tarefa que se repete igual segue uma regra, e uma regra escrita pode andar sozinha. A tarefa que pede julgamento é o motivo de existir uma pessoa. A lista mostra quanto da vaga é uma coisa e quanto é a outra.
2. Quem sabe como cada tarefa se faz, e isso está escrito?
Para cada tarefa, anote o nome de quem sabe e o lugar onde o passo a passo está registrado. Se o único registro é a própria pessoa, o processo depende dela, e o assistente novo vai depender dela também. Escrever com quem faz, na ordem em que acontece, pega o passo que a equipe sabe de cabeça e ninguém anotou.
3. Qual número muda quando a pessoa chegar?
Pode ser o tempo entre o pedido do cliente e a entrega, o retrabalho por semana ou as propostas enviadas. Erro, retrabalho e prazo que o cliente percebe contam tanto quanto o tempo. Sem esse número medido hoje, fica difícil dizer depois se a contratação mudou alguma coisa. Para medir antes de decidir, vale a leitura de a conta de retorno de uma automação.
4. O que fica para a pessoa decidir?
O cliente que pede algo fora do padrão, o documento que não bate com o cadastro, o caso que a regra não cobre. Esse trabalho justifica uma pessoa na vaga. Definir isso antes ajuda a escrever o anúncio, a escolher quem entra e a dizer a ela, no primeiro dia, onde a decisão é dela.
Contratar, treinar ou organizar primeiro
Com as quatro respostas na mesa, a decisão cai em um de três lugares.
Contratar. A lista da vaga é de julgamento e de volume que pedem mãos, e o processo já está escrito. A pessoa começa de onde a equipe está.
Treinar. Já existe alguém na casa que pode assumir o trabalho, e o processo escrito encurta o treinamento.
Organizar primeiro. A lista é quase toda repetição e o processo só existe na cabeça de alguém. A equipe escreve o processo antes, e a vaga, se continuar fazendo falta, passa a pedir outra coisa da pessoa.
Escrever o processo antes de contratar pode confirmar que a vaga faz falta e mudar o que se espera de quem entra. A decisão continua com o dono, agora com as respostas escritas.
A reunião que vira proposta
Uma tarefa que costuma cair numa vaga como essa: depois de cada reunião com cliente, transformar a conversa em proposta. O catálogo de soluções do site tem um exemplo para ela, sem relato de cliente, a proposta montada a partir da reunião. O processo escrito tem três partes: o modelo de proposta do escritório, com as seções que ele usa; o preenchimento a partir da transcrição da reunião; e uma tela única de revisão antes do envio.
Na rotina do exemplo, a reunião termina e o rascunho chega para quem vai revisar. A pessoa ajusta o que precisa e envia. Até aqui é o catálogo. Uma sugestão nossa para a exceção: o escopo fora do padrão e o ponto que a reunião deixou em aberto ficam com ela.
O desenho busca propostas com as mesmas seções e com o que o cliente disse na reunião refletido no texto. Os números a acompanhar são o tempo da reunião até a proposta enviada e as propostas enviadas por semana.
Na semana antes de publicar a vaga
O anúncio pode esperar alguns dias. Nesse intervalo, o escritório junta o que precisa para decidir.
- Peça um diário da vaga. Quem treinaria a pessoa nova anota, durante alguns dias (uma semana, por exemplo), cada tarefa que passaria para ela e quantas vezes fez cada uma. O diário responde à primeira pergunta com dado, em vez de memória.
- Escreva a tarefa que mais se repete. Com quem a faz hoje, na ordem em que acontece, incluindo o passo que ninguém anotou. Meça um número dessa tarefa, como o tempo do pedido até a entrega, e peça ao sócio que o aceite por escrito, como linha de base.
- Defina quando o texto está pronto. O critério de pronto, aqui, é fácil de testar: alguém de fora da tarefa consegue fazê-la seguindo o passo a passo, sem precisar perguntar.
- Leve as respostas para a decisão. Com as quatro perguntas respondidas, o dono escolhe entre contratar, treinar ou organizar primeiro.
Para mapear o fluxo real, com os passos que o manual deixou de fora, o ponto de partida é diagnóstico de processos empresariais.
Se a vaga está para abrir, a Kaffra passa por essas perguntas com o escritório numa reunião gratuita, com quem executa a rotina na mesa.
